文/畢舸

（作者畢舸，荔枝新聞特約評論員，資深評論員；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網獨家約稿，轉載請注明出處。）

據報道，不少新冠陽性患者反映，原本以為已經買了新冠保險，可以安心等待賠付，如今卻發現賠付環節麻煩重重。而新冠康復的人在聽到“陽性一次，終身拒保”的傳聞后，也開始擔心未來還能不能買重疾險、醫療險。圍繞新冠保險的爭議，以及新冠康復者對于重疾險無法購買的擔憂，都反映出相關保險服務距離公眾期待仍有距離，需要不斷加以完善。

新冠保險是部分險企之前推出的新型險種，媒體調查發現，不同產品對于相關責任的定義有較大區別，一些保險產品規定，被保險人如果感染新冠，但未經醫院診斷，或診斷后未達到“重型”“危重型”標準，都不能得到賠付金。

有專家提出，消費者購買新冠保險前，一定要仔細閱讀相關合同條款，尤其是疾病定義、確診定義、檢測定義、適用范圍等內容，正確理解后再決定是否購買。但與此同時，相關險企在推廣此類新冠保險時，是否對消費者進行了更加詳盡、全面的說明，從而確保消費者的知情權？畢竟，不少消費者對于合同條款的各類專業術語，往往存在認知壁壘，需要險企以更加專業、細致的服務幫助消費者掌握相關信息，這其實就是典型的售前服務。

此外，有患者反映即使按合同要求提供了醫院診斷證明，但險企仍以醫院提供內容不符合其對新型冠狀病毒肺炎確診病例(輕/普通/重型)的定義而拒絕賠付，無視患者所提出“國家衛健委最新方案都稱陽性為首要標準”的舉證，要求患者必須結合CT、血液進一步檢查符合標準，甚至直接找衛健委開證明。這也讓患者及公眾質疑，企業在患者理賠過程中有設置重重障礙、拒絕履行賠付義務之嫌。

險企推出新冠保險，為公眾提供了更加多樣化的保障服務，然而“理賠難”現象所暴露出來的，則是保險公司相關服務仍不夠到位。人們之所以選擇包括新冠保險在內的各類保險服務，在于通過風險規劃，以一定投入，對未來可能發生的風險予以更好應對。險企則聚合眾多投保用戶的保費，實現資金的合理調配，為用戶個體遇到問題提供及時幫助。本質上，商業保險和社保的價值取向和服務功能趨同，只不過險企作為自負盈虧的市場主體，要從中收取一定比例服務費，從而維持日常經營和后續投入。

對于新冠保險理賠難產生的各種糾紛投訴，險企更應反思其服務理念和服務質量：是否存在前期忙于做大市場規模搞宣傳、卻忽視用戶知情權保障的問題？是否在售后服務過程中，某些工作人員為減少理賠率、而對用戶處處刁難的做法？對于這些問題，險企應及時自我整改，否則不僅會造成自身品牌形象受損，也會因對用戶權益損害被投訴乃至起訴，面臨更嚴厲的法律追責。

此外，針對新冠康復者對于后續無法獲得重疾險購買資格的擔憂，險企也應及時做好對外宣傳，消除誤解，按規定對符合條件的康復者提供重疾險服務。同時按有關部門要求，加快設計開發價格普惠、適宜人群廣泛的新冠病毒傳染病相關責任險種。

新冠保險不能被簡化為商業盈利工具，而是要實實在在為公眾提供更加優質的風險管理，在投保用戶遇到問題時，嚴格按事先合同承諾予以理賠，分攤其意外事故損失。近年來，隨著經濟社會的快速發展，公眾對于各類商業健康保險的需求也在同步增加，尤其是面對新冠疫情，更多人愿意為自身健康買單。數據顯示，商業健康險市場規模2021年達到8800億，預計2022年將達到萬億。但是，如果類似于新冠保險理賠難、新冠康復者擔憂重疾險難買等現象連續發生，必然會影響整個商業健康險市場。險企唯有聚焦服務品質的提升，讓用戶感受到投保放心、理賠無憂，才會形成市場口碑與業務規模的正向循環。